محور اصلی فرآیند توسعه مشتری بسیار ساده است؛ محصولاتی موفقیت هستند که تولیدکنندگان آن‌ها خیلی زود و پیوسته به مشتری مراجعه می‌کنند.
در سازمان‌هایی که تنها به فکر فرایند تولید محصول جدید هستند، فروش محصولاتشان با شکست روبه‌رو می‌شود.
نمی‌توانید واقعیت‌های بازار را در محل کارتان پیدا کنید، پس برای نتیجه‌گیری بهتر، از دفتر خود خارج شوید. رفتن به محیطی بیرون از دفتر کار، به معنای کسب درکی عمیق از نیازهای مشتری و استفاده از این اطلاعات برای توسعه تدریجی و افزایشی محصول است.
اکثر شرکت‌های نوپا، فاقد فرایندی سازمان‌یافته برای آزمایش فرضیه‌های مدل کسب‌وکار خود- بازارها، مشتریان، کانال‌ها، قیمت‌گذاری- و تبدیل این حدس‌ها به واقعیت هستند.
مدل سنتی معرفی محصول، تنها بعد از انجام آزمون «بتا» بازخورد مشتری را نشان می‌دهد و این خیلی دیر است. آنچه یک کسب‌وکار موفق همچون شرکت آی.ام.وی.یو را از سایر کسب‌وکارهای نوپا متمایز می‌کند این است که آی.ام.وی.یو از همان روز اول از فرایند توسعه‌ی مشتری استفاده کرد و با استفاده از آن، به‌سرعت فرضیات را آزمایش کرد و در نزدیک‌ترین زمان ممکن اصلاحات را انجام داد.
فرآیند توسعه‌ی مشتری به‌منظور حل ۹ ایراد مدل توسعه‌ی محصول که در فصل ۱ گفته شد طراحی‌شده است. این الگو تمام فعالیت‌های مرتبط با مشتری در یک شرکت نوپا را به فرایندهای آن تقسیم می‌کند و آن‌ها را در یک‌شکل چهار مرحله‌ای که به‌آسانی قابل‌درک باشد، نمایش می‌دهد.
دو مرحله‌ی اول این فرایند، بیانگر «جست‌وجوی» مدل کسب‌وکار است. مراحل سوم و چهارم مربوط به «اجرای» مدل کسب‌وکاری است که در مرحله‌ی اول و دوم توسعه‌یافته، آزمایش‌شده و اثبات‌شده است. این مراحل شامل:
- کشف مشتری؛[۱] ابتدا دیدگاه کارآفرین ثبت و به مجموعه‌ای از فرض‌های مدل کسب‌وکار بدل می‌شوند. سپس طرحی را به‌منظور آزمودن واکنش مشتری نسبت به این فرضیات ارائه می‌دهد تا این فرض‌ها را با واقعیت‌های بازار جایگزین کند.
- اعتبارسنجی مشتری،[۲] می‌آزماید که آیا مدل کسب‌وکار به‌دست‌آمده، قابل تکرار و مقیاس‌پذیر است یا خیر؟ درصورتی‌که جواب منفی باشد باید دوباره به مرحله‌ی اول؛ یعنی کشف مشتری برگشت.
- خلق مشتری،[۳] اولین مرحله‌ی اجرایی است. با ایجاد تقاضا، مصرف‌کنندگان را به کانال فروش سوق می‌دهد تا کسب‌وکار رشد کند.
- ساخت شرکت،[۴] انتقال سازمان از یک کسب‌وکار نوپا به شرکتی با تمرکز بر اجرای یک مدل معتبر است.
این چهار مرحله در صورت یکپارچگی قادر به پشتیبانی از تمام اجزای فعالیت‌های کاری شرکت نوپا هستند. فرایندهای مخصوص دو مرحله‌ی اول که همان مراحل «جست‌وجو» است، در فصل‌های بعدی توضیح داده خواهد شد.
[۱] Customer discovery
[۲] Customer validation
[۳] Customer creation
[۴] Company-building